Kent u dat gevoel, dat je bezig bent met iets en dat de ontwikkelingen zo snel gaan dat alles wat je doet direct achterhaald is? Dweilen met de kraan open, dat idee. Het kenmerkte mijn afgelopen week. Want natuurlijk kende het rolstoeldrama geen oplossing, maar in plaats daarvan een vrolijk vervolg.
‘De naam van de leverancier van de onderdelen? Nee, díe geven we niet. En trouwens, ze komen toch uiterlijk vrijdag binnen?’
Ik hoor het ze nog zeggen, daar in het callcenter van Jeremiasse.
Vrijdagmiddag hadden ze nog geen contact opgenomen.
Bent u verbaasd? Nee, ik was dat ook niet echt. Maar omdat het belang van een gerepareerde rolstoel boven mijn ietwat gefrustreerde principes gaat, besloot ik toch maar weer zelf te bellen. Om 14.58. Net op tijd, zo bleek. ‘Goedemiddag mevrouw, over 2 minuten gaan we dicht en nee, de onderdelen zijn niet binnen. Tututututu.’
…
Tsja, wat kun je daar nog op zeggen. Een paar goede vloeken hadden wellicht opgelucht, maar ik had alleen maar tegen mezelf zitten schelden.
Inmiddels had ik eindelijk contact met iemand van de WMO Utrecht. Die heeft een bozig mailtje de deur uit gedaan, maar ja, bij Jeremiasse begint het weekend vroeg dus antwoord kwam er niet.
Toen heb ik maar weer mijn heil gezocht bij Etac. Bij nadere inspectie en ondanks Jeremiasse’s beweringen ‘dat we geen zaken doen met Etac’, bleken de onderdelen toch daar besteld zijn. Ook bij Etac was er iets misgegaan. Murphy’s law. Maar in tegenstelling tot de mensen van Jeremiasse, kunnen de mensen van Etac wél communiceren. Ze schuiven geen verantwoordelijkheden af, maar geven het toe als er iets fout gaat en lossen dat bovendien snel op. Afgelopen maandag zijn de bestelde onderdelen bij Etac binnengekomen. Afgelopen dinsdag lagen ze bij Jeremiasse op kantoor.
Maar dat hoorde ik niet van henzelf. Op dinsdagmiddag om 14.00 uur stuurde een hotemetoot van Jeremiasse een poeslieve mail aan de WMO-mevrouw. ‘De onderdelen zijn binnen en we maken per omgaande een afspraak met mevrouw voor de reparatie.’
Mooie term wel, “per omgaande”. Dat klinkt veelbelovend. Maar uiteraard werd ík niet gebeld. Ze vonden het bij Jeremiasse belangrijker om hun gezicht te redden tegenover de gemeente, dan om daadwerkelijk een afspraak te maken met mij.
Inmiddels was mijn verhaal opgepikt door iemand van de website nieuws030.nl. Op woensdag heeft een journaliste van deze site contact gezocht met Jeremiasse om het verhaal te verifiëren. Ze waren not amused. Sterker nog: ze ontkennen alles glashard. ‘We hebben direct na de melding van het defect de onderdelen besteld, dat dit 7 weken duurt ligt aan Etac en ik kan u verzekeren dat mevrouw nooit heeft rondgereden met een kapotte of onveilige rolstoel.’
Vijf minuten later ging mijn telefoon. Een heel vrolijke mevrouw. ‘De onderdelen zijn binnen hoor, we komen vrijdag voor reparatie!’
Ik had zin om te vragen wat “per omgaande” precies betekent in hun woordenboek. Ik had zin om te vragen of ze, als er niet iemand van de slechte-reclame-voor-ons-bedrijf had gebeld, ook contact met me opgenomen hadden. Ik had zin om te vragen wat zij een ‘onveilige rolstoel’ vinden en of vonken daar wel of niet onder vallen.
Maar ik heb het niet gedaan. Ik heb maar één vraag gesteld. ‘Wordt er dan ook gekeken naar de vering en de bedrading, zoals ik al een paar keer heb aangegeven?’
Daarop bleef het even stil.
Dat wist ze niet.
Dat moest ze opzoeken.
En toen opeens kon de reparatie pas aanstaande maandag, in plaats van vrijdag uitgevoerd worden. ‘Want vrijdag kan hij niet helemaal uit elkaar gehaald worden.’ Iets zegt me dat als ik ze hier niet voor de 180e keer op had gewezen, er vrijdag een monteur met anderhalve beensteun en driekwart lampje voor de deur had gestaan en mijn rolstoel wederom opgelapt, maar niet gerepareerd was.
Cynisch? Jazeker. Boos ben ik ook. Boos omdat ze tegen iedereen de schijn ophouden dat alles goed gaat. Boos omdat ze elke verantwoordelijkheid afschuiven. Boos omdat ik, ondanks herhaaldelijke verzoeken, niemand anders te spreken krijg dan de telefonistes. En boos omdat ze me indirect voor leugenaar uitmaken.
Zij zijn misschien vergeten dat het twee weken en minstens 5 telefoontjes van mijn kant heeft gekost voordat ze een bestelling geplaatst hebben. ‘Nee mevrouw, ik ga nu écht een post-it op zijn computer plakken dat die bestelling de deur uit moet, het duurt inderdaad al veel te lang.’
Zij zijn misschien vergeten dat ik al een hele tijd geleden melding heb gemaakt van de loshangende bedrading en het risico dat dat oplevert. ‘Losse bedrading? Kunt u daar dan geen plastic zakje omheen doen?’ – Ik verzin dit niet. Ze zeiden het echt.
Zij zijn het misschien vergeten, maar ik niet. En mijn telefoon ook niet. Onlangs kwam ik tot de ontdekking dat de app op mijn telefoon die ooit één gesprek moest opnemen, nog steeds aan staat. Al mijn telefoontjes van de afgelopen tijd zijn opgeslagen. De oeverloze gesprekken met mijn moeder en vriendinnen; de consulten met de dierenarts en óók de eindeloze stroom telefoontjes met Jeremiasse.
Het is vast niet rechtsgeldig. Waarschijnlijk had ik bij elk telefoontje, nog voordat ik mijn naam zei, eerst moeten melden dat ‘voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken kunnen worden opgenomen’. Maar het feit dat die bestanden bestaan, op mijn laptop, dat ik ze nog eens terug kan luisteren en weer tot de conclusie kom dat ze het écht gezegd hebben, is best rustgevend.
Maandag wordt mijn Baldertje gerepareerd dus – als het goed is. De opgelapte lamp is alweer ruim een week kapot, maar nieuwe doekjes voor het bloeden hoeven voor mij niet meer. Maak hem nou maar eens écht, beste mensen van Jeremiasse. Dan kan ik overstappen naar een andere leverancier en hoeven we nooit meer iets met elkaar te maken te hebben. Ik vermoed zomaar dat ook bij jullie de slingers uit zullen gaan.